ความไว้ใจ…ต้นทุนที่มองไม่เห็น

บทความโดย ดร.เอื้อมพร ปัญญาใส ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท แปซิฟิกไพพ์ จำกัด (มหาชน)

จุดเล็กๆ ที่ไม่ควรมองข้าม เพราะความไว้วางใจเป็นตัวเร่งกระบวนการทำงาน ช่วยลดต้นทุน เพิ่มประสิทธิภาพ และสร้างความน่าเชื่อถือทั้งภายในและภายนอกองค์กร

ในช่วงปลายปีเช่นนี้ เป็นเทศกาลแห่งงานมงคลสมรส เมื่อผู้เขียนได้ไปร่วมงาน นอกจากจะชอบฟังคำอวยพรของแขกผู้ใหญ่ที่กล่าวให้โอวาทคู่บ่าวสาวแล้ว คำกล่าวขอบคุณครอบครัว ญาติพี่น้องและแขกผู้มีเกียรติของบ่าวสาวเป็นอีกองค์ประกอบหนึ่งที่น่าสนใจ เรามักได้ยินเจ้าบ่าวกล่าวขอบคุณครอบครัวเจ้าสาวที่ไว้วางใจมอบบุตรสาวอันเป็นที่รักของครอบครัวให้เจ้าบ่าวดูแล รวมถึงความไว้วางใจในตัวเจ้าบ่าวและเจ้าสาวที่มีให้แก่กัน

ความไว้ใจกัน หรือเชื่อใจ ไม่เป็นเพียงรากฐานของการใช้ชีวิตเท่านั้น ปัจจุบัน “ความไว้ใจ” เป็นประเด็นที่องค์กรหรือเจ้าของธุรกิจให้ความสำคัญมากขึ้นเรื่อยๆ ทั้งในส่วนของความสัมพันธ์ในองค์กรกับพนักงาน ไปจนถึงความสัมพันธ์กับลูกค้า คู่ค้า และผู้เกี่ยวข้องอื่นๆ 

Stephen M.R. Covey ได้เขียนไว้ในหนังสือ The Speed of Trust ว่า “ความไว้วางใจเป็นสินทรัพย์ที่ถูกมองข้าม ถูกเข้าใจผิด และใช้งานน้อยเกินไป ซึ่งในความจริงแล้วผู้นำองค์กรสามารถเข้าถึงได้เพื่อให้เกิดประสิทธิภาพการทำงาน และผลกระทบไม่ว่าจะดีหรือไม่ดี ก็มีผลกระทบอย่างมากและแพร่หลาย มันเป็นสิ่งที่เราไม่สามารถหลีกเลี่ยงได้”

นั่นคือ ในโลกธุรกิจที่เปลี่ยนแปลงไป ความไว้วางใจไม่ได้เป็นเพียงแนวคิดที่ให้ความรู้สึกดีเท่านั้น แต่ยังเป็นตัวขับเคลื่อนพื้นฐานของความสำเร็จขององค์กรอีกด้วย

เหตุใดความไว้วางใจจึงมีความสำคัญ
ความไว้วางใจเป็นมือที่มองไม่เห็นซึ่งนำทางความสัมพันธ์และมีอิทธิพลต่อทุกปฏิสัมพันธ์ภายในองค์กร Covey กล่าวไว้ว่าความไว้วางใจเป็นองค์ประกอบสำคัญของความเป็นผู้นำและการสร้างประสิทธิผลขององค์กร เมื่อมีความไว้วางใจ ก็จะเร่งกระบวนการทำงาน นำไปสู่การลดต้นทุน และเพิ่มขวัญกำลังใจโดยรวม เมื่อขาดความไว้วางใจ สิ่งตรงกันข้ามก็จะเกิดขึ้น นั่นคือระบบราชการและความไร้ประสิทธิภาพจะเพิ่มมากขึ้น และการมีส่วนร่วมของพนักงานจะลดลง

ความไว้วางใจจึงมีความสำคัญต่อประสิทธิภาพขององค์กร และเป็นวิธีที่สามารถปลูกฝังอย่างเป็นระบบเพื่อขับเคลื่อนประสิทธิภาพและยกระดับวัฒนธรรม

Trust Tax ภาษีความน่าเชื่อถือ….. ต้นทุนที่มองไม่เห็น
Covey เน้นย้ำถึงผลกระทบอันลึกซึ้งของการขาดความไว้วางใจต่อประสิทธิภาพขององค์กร ในสภาพแวดล้อมการทำงานในองค์กรที่ขาดความไว้วางใจ หัวหน้าไม่ไว้ใจทีมงาน ทีมงานไม่ไว้ใจหัวหน้า จะเกิดขั้นตอนที่ไม่จำเป็น ส่งผลต่อประสิทธิภาพองค์กร การตัดสินใจช้าลง และการทำงานร่วมกันประสบปัญหา

การขาดความไว้วางใจนี้แสดงให้เห็นในการประชุมที่มากเกินไป การอนุมัติที่ซ้ำซ้อน และวัฒนธรรมแห่งความสงสัยที่ขัดขวางการสร้างสรรค์นวัตกรรม ดังที่ Covey แสดงให้เห็น เมื่อความไว้วางใจมีน้อย องค์กรต่างๆ มักจะต้องเสีย “ภาษีความน่าเชื่อถือ” ซึ่งสามารถเปรียบได้กับต้นทุนที่มองไม่เห็นซึ่งทำให้ประสิทธิภาพโดยรวมลดลง

ผลกระทบไม่ใช่แค่ภายในเท่านั้น ชื่อเสียงในเรื่องความไม่น่าเชื่อถืออาจทำให้ลูกค้า คู่ค้า และผู้มีส่วนได้ส่วนเสียแปลกแยก นำไปสู่การสูญเสียโอกาสทางธุรกิจและภาพลักษณ์ของแบรนด์ที่มัวหมอง ในโลกที่เชื่อมต่อถึงกันในปัจจุบัน ซึ่งข้อมูลเดินทางอย่างรวดเร็ว องค์กรต่างๆ ไม่อาจสูญเสียความไว้วางใจ

รู้ได้อย่างไรว่าองค์กรมีวัฒนธรรมแห่งความไว้วางใจ
การที่จะมีวัฒนธรรมแห่งความไว้วางใจในองค์กร ดูได้จากลักษณะเบื้องต้น ได้แก่

• องค์กรที่ให้ความสำคัญกับการทำงานร่วมกัน: ในองค์กรที่มีความไว้วางใจเป็นรากฐานของการทำงานเป็นทีม พนักงานได้รับการสนับสนุนให้แบ่งปันข้อมูลอย่างเสรี โดยรู้ว่าความคิดของพวกเขาจะมีคุณค่าและการมีส่วนร่วมของพวกเขาจะได้รับการยอมรับ สภาพแวดล้อมแบบเปิดนี้ส่งเสริมนวัตกรรมและความคล่องตัว ช่วยให้องค์กรตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงของตลาดได้อย่างรวดเร็ว
• ทีมมีความน่าเชื่อถือสูง: ทีมที่ทำงานในสภาพแวดล้อมที่มีความน่าเชื่อถือสูงมักจะแสดงระดับประสิทธิภาพที่สูงกว่า สมาชิกในทีมมีแนวโน้มที่จะเสี่ยงและก้าวข้ามขีดจำกัดเมื่อพวกเขาไว้วางใจเพื่อนร่วมงานและผู้นำ สิ่งนี้นำไปสู่ความคิดสร้างสรรค์และความสามารถในการแก้ปัญหาที่มากขึ้น
• ยึดความไว้ใจของลูกค้าเป็นศูนย์กลาง: สำหรับบริษัทที่ให้ความสำคัญกับความพึงพอใจของลูกค้า ความไว้วางใจถือเป็นสิ่งสำคัญ องค์กรที่ปลูกฝังความไว้วางใจภายในมีความพร้อมที่จะขยายไปยังลูกค้าของตนได้ดีกว่า ส่งผลให้ความสัมพันธ์กับลูกค้าแข็งแกร่งขึ้น อัตราการรักษาลูกค้าที่สูงขึ้น และการบอกปากต่อปากในเชิงบวก

Covey ระบุปัจจัยสำคัญหลายประการที่มีส่วนช่วยในการพัฒนาและรักษาความไว้วางใจภายในองค์กร ดังนี้

• ความซื่อสัตย์: การกระทำด้วยความซื่อสัตย์และโปร่งใสถือเป็นรากฐาน เมื่อผู้นำและพนักงานประสานการกระทำของตนกับคำพูดอย่างสม่ำเสมอ ความไว้วางใจก็ถูกสร้างขึ้นและแข็งแกร่งขึ้น
• ความสามารถ: ความไว้วางใจจะได้รับการสนับสนุนเมื่อบุคคลแสดงให้เห็นถึงความสามารถในการปฏิบัติหน้าที่ของตนอย่างมีประสิทธิภาพ ความสามารถในบริบทนี้รวมถึงทักษะ ความรู้ และความสามารถในการส่งมอบผลลัพธ์
• ความสม่ำเสมอ: ความน่าเชื่อถือถือเป็นสิ่งสำคัญ องค์กรที่ผู้นำมีพฤติกรรมสม่ำเสมอ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในการตัดสินใจ จะเสริมสร้างความไว้วางใจ การดำเนินการที่คาดการณ์ได้และนโยบายที่มั่นคงมีส่วนช่วยสร้างสภาพแวดล้อมการทำงานที่เชื่อถือได้
• ความเห็นอกเห็นใจ: การทำความเข้าใจและเห็นคุณค่าของมุมมองและความรู้สึกของผู้อื่นจะส่งเสริมความรู้สึกไว้วางใจ ปฏิสัมพันธ์ที่เห็นอกเห็นใจช่วยเพิ่มความสัมพันธ์ระหว่างบุคคลและสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่สนับสนุน

แนวทางในการปลูกฝังความไว้วางใจภายในองค์กร
Covey ให้ความสำคัญกับผู้นำองค์กรซึ่งจำเป็นต้องมีองค์ประกอบ 2 ประการ คือ ความสามารถ (Competence) และอุปนิสัย (Character) ของผู้นำ เขาบอกว่าความล้มเหลวของภาวะผู้นำมาจากเรื่องใดเรื่องหนึ่งในสองเรื่องนี้

• ทำเป็นตัวอย่าง: ผู้นำควรเป็นแบบอย่างของความน่าเชื่อถือในการกระทำของตน ความสม่ำเสมอระหว่างคำพูดและการกระทำส่งเสริมสภาพแวดล้อมที่ความไว้วางใจสามารถเจริญรุ่งเรืองได้
• สื่อสารแบบเปิด: ส่งเสริมความโปร่งใสและการพูดคุยแลกเปลี่ยนแบบเปิด เมื่อสมาชิกในทีมรู้สึกปลอดภัยที่จะแสดงความคิดและข้อกังวลของตน
• ส่งเสริมและสนับสนุนพนักงาน: มอบหมายความรับผิดชอบและให้อำนาจสมาชิกในทีมในการตัดสินใจ สิ่งนี้ไม่เพียงสร้างความไว้วางใจ แต่ยังเพิ่มการมีส่วนร่วมและความรับผิดชอบอีกด้วย
• สร้างการมีส่วนร่วม: การรับทราบถึงความพยายามของบุคคลและทีมจะเสริมสร้างความไว้วางใจและกระตุ้นให้เกิดการทำงานร่วมกันต่อไป การเฉลิมฉลองความสำเร็จเป็นประจำสามารถสร้างกระแสตอบรับเชิงบวกได้
• สร้างความคาดหวังที่ชัดเจน: กำหนดบทบาทและความรับผิดชอบอย่างชัดเจน เมื่อทุกคนรู้ว่าอะไรเป็นสิ่งที่คาดหวัง จะช่วยลดความคลุมเครือและสร้างความมั่นใจในความสามารถของกันและกัน
• ลงทุนในความสัมพันธ์: ส่งเสริมความสัมพันธ์ที่แท้จริงระหว่างสมาชิกในทีม ความไว้วางใจเจริญเติบโตในวัฒนธรรมที่ผู้คนรู้จักและสนับสนุนซึ่งกันและกัน

โดยสรุป ความไว้วางใจไม่ได้เป็นเพียงความดีระหว่างบุคคลเท่านั้น แต่ยังเป็นทรัพย์สินเชิงกลยุทธ์ที่สามารถเพิ่มประสิทธิภาพและประสิทธิผลขององค์กรได้อย่างมาก ด้วยการส่งเสริมวัฒนธรรมแห่งความไว้วางใจผ่านความซื่อสัตย์ ความสามารถ ความสม่ำเสมอ และการเอาใจใส่ องค์กรต่างๆ จึงสามารถบรรลุความคล่องตัว การสร้างนวัตกรรม และความสำเร็จโดยรวมได้มากขึ้น