บทความโดย ม.ล.ชัยวัฒน์ ชยางกูร
ว่าด้วย 7 ขั้นตอนในการบริหารความขัดแย้ง ซึ่งเป็นหลักการเพื่อให้ได้แนวคิด คือ หาสาเหตุ เจรจา ฟัง ประเมิน กำหนดวิธีแก้ไข กำหนดความรับผิดชอบ และประเมินผลป้องกันปัญหา
ความขัดแย้งไม่ใช่เรื่องแปลก อยู่ที่ว่าเราจะรับมือกับมันอย่างไรต่างหาก ในกรณีนี้เรามีข้อแนะนำ 7 ขั้นตอนในการบริหารความขัดแย้ง (ที่ไม่ใช่การหลีกเลี่ยง) มาฝากกัน เพื่อให้ผู้บริหาร หัวหน้าทีม หรือฝ่ายทรัพยากรบุคคล (HR) ที่ต้องการแก้ไขอย่างจริงจังนำไปใช้ ดังนี้
1. หาสาเหตุของความขัดแย้งให้ได้ก่อน
เพื่อระบุเส้นทางความขัดแย้งว่าเริ่มมาจากไหน ซึ่งอาจต้องผ่านการหารือจากคู่ขัดแย้งทั้งสองฝ่าย การได้รับข้อมูลความขัดแย้งให้มากที่สุดเป็นเรื่องดี แต่ก็ต้องพิจารณาให้รอบคอบว่าข้อมูลที่ได้รับมานั้นมีอคติผสมอยู่มากน้อยเพียงใด เพื่อการค้นหาสาเหตุที่เป็นกลางที่สุด
2. หาพื้นที่ส่วนหรือปลอดภัยในการเจรจา
สิ่งนี้จะช่วยให้เกิดการแก้ไขปัญหาอย่างสร้างสรรค์ เราต้องสร้างสภาพแวดล้อมให้คู่ขัดแย้งรู้สึกผ่อนคลาย ไม่เครียดเพื่อให้ได้รับการสื่อสารที่ตรงไปตรงมา
3. ตั้งใจฟังและเปิดโอกาสให้ทุกคนได้พูด
หลังจากที่คู่ขัดแย้งได้เจอกันในพื้นที่ที่ปลอดภัย เราควรเปิดโอกาสให้ทั้งสองได้แสดงความคิดเห็นในมุมของตัวเองเพื่อให้ได้ข้อมูลเกี่ยวกับปัญหารอบด้านมากที่สุด การเผชิญหน้ากันควรมีกฎเกณฑ์ที่ชัดเจน
4. ประเมินสถานการณ์
หลังจากฟังข้อกังวลใจของทั้งสองฝ่ายแล้ว ก็ควรประเมินและตรวจสอบความเป็นไปโดยไม่ใช้อคติ หากยังมีข้อมูลไม่เพียงพอก็สามารถถามเจาะลึกเพื่อให้ได้สาเหตุที่แท้จริง อย่าลืมว่าการรับฟังเหตุผลเป็นสิ่งสำคัญที่สุดในขั้นตอนนี้
5. กำหนดวิธีการแก้ไขปัญหาร่วมกัน
ในขั้นตอนนี้เราสามารถนำการบริหารความขัดแย้งทั้ง 5 รูปแบบมาปรับใช้ได้ และแน่นอนการหลีกเลี่ยงคงไม่ใช่วิธีที่ควรทำ หากเป็นการประนีประนอมหรือต้องการให้ความร่วมมือ ก็สามารถใช้เวลาระดมความคิด ฟังเหตุผล สื่อสารกันอย่างจริงใจ เพราะการค้นหาสาเหตุที่แท้จริงจะนำไปสู่การแก้ปัญหาต่อไป
6. ตกลงในทางแก้ปัญหาและกำหนดความรับผิดชอบในการแก้ไขปัญหา
เป็นการกระทำต่อเนื่องจากการเลือกรูปแบบการบริหารความขัดแย้ง เพราะทั้งสองฝ่ายต้องมีหน้าที่ความรับผิดชอบต่อปัญหาที่เกิดขึ้นเหมือนกัน ทั้งสองฝ่ายต้องมีการแก้ไขหรือการเสียสละบางอย่าง
7. ประเมินผลและวางแผนป้องกันปัญหาที่จะเกิดขึ้นอีกในอนาคต
เมื่อความขัดแย้งจบลง ไม่ได้หมายความว่าปัญหาจะหมดสิ้นตาม เพราะบางครั้งยังมีปัญหาเล็กๆ น้อยๆ ซุกซ่อนอยู่ภายในจิตใจคู่ขัดแย้ง
ทางที่ดีควรประเมินผลและวางกลยุทธ์เพื่อทำให้มั่นใจว่าในอนาคตหากเกิดปัญหาขึ้นอีกจะต้องทำอย่างไรรวมไปถึงบทเรียนที่ได้จากความขัดแย้งครั้งนี้ก็ควรเรียนรู้ด้วย
สัปดาห์หน้าติดตาม ตอนใหม่ ในส่วนของการบริหารเรื่อง “Conflict Management ตอนที่ 7 (ตอนสุดท้าย) คือ 8 สิ่งที่ต้องเตรียมพร้อมก็คือทักษะในการบริหารความขัดแย้ง
