การ์ทเนอร์ บริษัทวิจัยและให้คำปรึกษาด้านธุรกิจและเทคโนโลยี เผยผลสำรวจล่าสุดพบว่า 80% ของผู้บริหารระดับ CEO ระบุว่า AI จะส่งผลให้เกิดการเปลี่ยนแปลงกับขีดความสามารถในการดำเนินงานในระดับสูงถึงปานกลาง โดยเปลี่ยนโฟกัสจากการเป็น “ธุรกิจดิจิทัล (Digital Business)” ไปสู่ “ธุรกิจอัตโนมัติ หรือ Autonomous Business”
Don Scheibenreifรองประธานนักวิเคราะห์การ์ทเนอร์ กล่าวว่า “Autonomous Business คือกลยุทธ์ที่เน้น Self-Learning Software Agents และใช้ Machine Customers เป็นผู้ตัดสินใจดำเนินการ และสร้างมูลค่ารูปแบบใหม่ให้กับองค์กร ซึ่งบรรดา CEO มองว่าการเปลี่ยนผ่านนี้เป็นเป้าหมายเร่งด่วนในการดำเนินงาน ขณะที่ Digital Business เปลี่ยนสิ่งที่องค์กรทำ แต่ Autonomous Business จะเปลี่ยนวิธีการของสิ่งที่องค์กรนั้น ๆ กำลังทำอยู่”
การ์ทเนอร์ได้สำรวจความคิดเห็นจาก CEO และผู้บริหารระดับสูงรวม 469 คนทั่วโลก ครอบคลุมระยะเวลา 3 ไตรมาสจนถึงช่วงปลายปี 2568 โดยผลสำรวจชี้ให้เห็นว่า ปัจจุบัน 54% ขององค์กรยังใช้ระบบอัตโนมัติในวงจำกัด เฉพาะบางกระบวนการเท่านั้น อย่างไรก็ตาม ภายในปี 2028 คาดว่าจะเหลือเพียง 13% ที่ยังคงอยู่ในระดับเดิม ขณะที่ 32% มีแผนนำเครื่องมือ AI ที่สามารถเรียนรู้และปรับตัวได้มาใช้เพื่อสนับสนุนการตัดสินใจ และอีก 27% เชื่อว่าองค์กรจะสามารถดำเนินงานได้เกือบทั้งหมดโดยไม่ต้องพึ่งพาการควบคุมจากมนุษย์ สะท้อนถึงแนวโน้มการเปลี่ยนผ่านสู่ระบบนิเวศธุรกิจแบบอัตโนมัติอย่างเต็มรูปแบบ (ตามภาพที่ 1)
ภาพที่ 1: มุมมอง CEO ถึงการนำระบบอัตโนมัติและความสามารถในการทำงานแบบอัตโนมัติมาใช้
ที่มา: การ์ทเนอร์ (เมษายน 2569)
David Furlonger รองประธานนักวิเคราะห์ของการ์ทเนอร์กล่าวว่า “CEO เริ่มตระหนักว่า AI ไม่ใช่เพียงแค่การเพิ่มระบบอัตโนมัติไปอีกชั้นหนึ่ง แต่มันคือตัวเร่งปฏิกิริยาในการสร้างองค์กรขึ้นมาใหม่ การจะเปลี่ยนผ่านไปสู่ธุรกิจอัตโนมัตินี้ผู้บริหารต้องมีกรอบความคิดแบบ ‘Capabilities‑First Mindset หรือเน้นขีดความสามารถเป็นสำคัญ’ โดยให้ความสำคัญกับวิธีการทำงานและการส่งมอบคุณค่าในระบบเศรษฐกิจที่พึ่งพาระบบอัตโนมัติมากขึ้นเรื่อย ๆ”
แม้การนำระบบอัตโนมัติและโมเดลธุรกิจแบบอัตโนมัติมาใช้จะช่วยยกระดับประสิทธิภาพในการดำเนินงาน แต่ในอีกด้านหนึ่งก็อาจสร้างแรงกดดันทางการแข่งขัน โดยเฉพาะต่อแหล่งรายได้จากการทำธุรกรรม ทั้งนี้ 28% ของ CEO ระบุว่ารายได้ในรูปแบบค่าธรรมเนียมต่อรายการมีความเสี่ยงมากที่สุดจากอิทธิพลของ AI เนื่องจาก AI Agent สามารถลดบทบาทของตัวกลางในกระบวนการต่าง ๆ ลงได้ รวมถึงมีศักยภาพในการเจรจาและปรับราคาขึ้นลงได้แบบเรียลไทม์ ซึ่งอาจส่งผลต่อโครงสร้างรายได้เดิมอย่างมีนัยสำคัญ
“เมื่อ AI Agent เข้ามาจัดการการจัดซื้อ กำหนดราคา และเจรจาต่อรองแบบอัตโนมัติ พวกมันจะกำจัดขั้นตอนส่วนเกินและความไร้ประสิทธิภาพที่เดิมทีค่าธรรมเนียมการทำธุรกรรมถูกออกแบบมาเพื่อครอบคลุมต้นทุนส่วนนั้น สิ่งนี้บีบให้ผู้บริหารต้องคิดโมเดลกำไรเสียใหม่และเปลี่ยนไปใช้โมเดลรายได้แบบต่อเนื่อง (Recurring) หรือเน้นผลลัพธ์ (Outcome-based) เพื่อหลีกเลี่ยงการสูญเสียกำไร” Furlonger กล่าวเสริม
ฐานลูกค้ายังคงเดิม
มี CEO เพียง 17% เท่านั้นที่บอกว่าจะเกิดการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ในฐานลูกค้าอันเนื่องมาจาก AI เทียบกับ 39% ในยุคดิจิทัล โดยผู้นำธุรกิจส่วนใหญ่เน้นการใช้ AI เพื่อกระชับความสัมพันธ์กับลูกค้าเดิมให้ลึกซึ้งยิ่งขึ้นและขยายไปสู่ “Machine Customers มากขึ้น”
การ์ทเนอร์คาดว่าภายในปี 2569 จำนวนบริษัทขนาดใหญ่ที่มีหน่วยธุรกิจหรือช่องทางการขายเฉพาะเพื่อเข้าถึงตลาด Machine Customers ที่เติบโตอย่างรวดเร็ว จะเพิ่มขึ้นเป็น 2 เท่า เมื่อเทียบกับปี 2567
สำหรับผู้บริหารระดับสูง ข้อมูลนี้ยังเน้นย้ำถึงความจำเป็นในการสร้างระบบที่รองรับการตัดสินใจของทั้ง “มนุษย์” และ “เครื่องจักร” โดยต้องยึดถือความเชื่อมั่น, ความแม่นยำและความสมบูรณ์ของข้อมูลเป็นศูนย์กลาง
“เพื่อเตรียมพร้อมรับมืออนาคตที่ไม่อาจหลีกเลี่ยงได้นี้ ทั้ง CEO และ CIO จะต้องเป็นผู้นำขององค์กรในการรื้อรากฐานการดำเนินงาน และออกแบบโครงสร้างด้านบุคลากร สินทรัพย์ และการเงินใหม่ทั้งหมด” Scheibenreif กล่าวทิ้งท้าย
